Faut-il toujours faire ce que demande le client ?
Bonjour les stratèges et les autres. Alors question du jour : est-ce qu’il faut toujours faire ce que demandent les clients ? On se demande parfois pourquoi les aspirateurs sont si bruyants. Et on a tendance à se dire, eh bien c’est peut-être qu’on ne sait pas faire des aspirateurs silencieux ou quasi silencieux. En fait ce n’est pas tout à fait le cas. On sait faire des aspirateurs qui font peu de bruit. Mais il y a un petit problème. Si vous interrogez les personnes en disant : « Est-ce que vous préférez des aspirateurs silencieux ou des aspirateurs bruyants ? » la réponse en général c’est : « On préfère des aspirateurs silencieux ». Oui mais, quand on interroge, on passe par ce qu’on appelle les cognitions, des raisonnements, donc la réponse est assez logique. Mais il se trouve que ce qui nous donne l’impression de la puissance d’un aspirateur, c’est son bruit. Et ça, ça se passe dans le cerveau directement de la sensation à l’idée que l’aspirateur ne doit pas être très puissant. Autrement dit, un aspirateur silencieux, on vous le dit quand on vous le demande avec les mots, si on pose la question. Mais dans la pratique on ne l’achète pas parce que quand on teste l’aspirateur on se dit – on se dit à peine d’ailleurs, ça ne passe pas par les mots – il ne doit pas être très puissant puisqu’il est silencieux. Or la qualité principale d’un aspirateur, c’est quand même d’aspirer. C’est sa fonctionnalité et on imagine qu’il aspire d’autant mieux qu’il aspire de façon puissante.
Voilà et ceci nous montre que la demande exprimée du client n’est pas toujours un bon guide. Parfois il faut effectivement élaborer une offre à partir de l’expression de la demande. Parce que quand quelqu’un vous dit « je veux un aspirateur puissant », il vous dit quelque chose de vrai, c’est qu’il veut un aspirateur. Et il veut que l’aspirateur aspire. Mas il ne vous dit pas tout. Et il y a aussi un certain nombre de cas où la demande n’est pas du tout claire, où c’est difficile de savoir ce que les personnes vont apprécier. Prenons le cas de la formation, j’ai besoin d’être formé sur ce que j’ignore et ce que j’ignore, comment pourrais-je comprendre que j’en ai besoin puisque je l’ignore ? Comme on dit : « Être ignorant de son ignorance est le propre de l’ignorant. » Donc quand quelqu’un vous dit « j’ai besoin d’être formé » et qu’il vous donne une idée assez précise du contenu, cela veut dire qu’il n’en a plus tout à fait besoin, qu’il sait déjà ce sur quoi vous allez le former. Ce qui veut dire que le vrai besoin dans la formation, ce n’est pas forcément le contenu qu’on vous donne, mais ça peut être d’être surpris, de passer un bon moment, tout un tas de besoins annexes.
Ceci pour dire que l’art de la stratégie n’est pas toujours de répondre à une demande mais c’est aussi d’élaborer une offre. Contrairement à ce qu’on croit, la stratégie d’offre n’est pas l’inverse de la stratégie de la demande. Elle se construit à partir de la demande. Mais c’est comprendre qu’il y a une différence entre le besoin exprimé, la demande exprimée, et le besoin réel.
